先日の旅行で、某N社で借りたレンタカーに不備があり、代車手配となって大変だった。ま、現地対応はともかく、「しっかり状況を確認して原因を教えてください」と伝え、「2週間お時間をください、こちらから連絡します」と責任者。
…しかし、2週間たっても連絡なく、こちらから連絡したら「調査に時間がかかっていまして…もう少しお時間ください」との回答。そこから、考えてみた。
《ポイント》
●トラブル時こそ、後手を引いてはいけない。
トラブルの時は、顧客側は店舗に不信感を抱いている。なので、「連絡を待つ」という受け身はいけない。トラブルの原因が店舗側にある以上、常に「先手」を取って、不信感を増さないようにするのは鉄則。また、「自らは身構えて（＝心理的に準備を整えて）話をすることができる」というメリットもある。
●面倒を避けたいという回避的な気持ち。
では、なぜその鉄則が守れないのか。それは「面倒を避けたい」という防衛本能が働いているから。誰しも、トラブルの時には連絡をするのは気が引ける。しかし、それがさらに相手の怒りを増幅させることに気づけていない。
《問題の所在》
●相手本位でなく、自分本位でトラブルを収めようとする。
電話口からも伝わってくる「早く終わらせたい」という思い。それは、トラブルにおいて顧客よりも自分を中心として考えているから。トラブル対応のマニュアルは、ある程度の会社なら備えているのだろう。しかし、通常の接客ならともかく（←それもいかがかというところだが）、トラブルはマニュアルでは解決しない。陳腐な言葉だが「相手に寄り添う」気持ち、応対が大事である。
立場上、トラブル対応をすることもあるが、逆にトラブル対応を受ける側になって「ははぁなるほど、お客様はこんなふうに『ないがしろにされている』感に腹が立つんだな」と体感できた。これはこれで、勉強になった。他山の石としたい。
自戒の念を込めて。
