世界遺産マイスター/国宝の伝道師Kの「地球に感謝!」

世界遺産検定マイスター、国宝の伝道師保有の読書好き。書籍、世界遺産、国宝という切り口でご案内します。最近は「仕事の心理学」として、様々な事象を心理学的見地から考察しています。

【ドコモショップで考えた。】

料金プランが最適かどうかわからなくなってきたし、ネットで見てもどうも理解できないので、ドコモショップへ足を運ぶ。そこで、感じたこと。


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《ポイント》
●直接応対は、安心感がある。
なんだかんだ言っても、ドコモショップみたいな店舗がいまだ健在なのは、実際に「手掛かりもない」くらいにわからない事柄を人間が説明してくれる、という安心感。しかも、電話だと隔靴搔痒の感を否めないが、直接対面は相手の表情もわかるので、安心度が高い。

●共感は、本音を導く。
最近、店員さんがPC操作をしているときに、負担にならない程度に話しかけるようにしている。「料金プラン、難しいですよね。何度も変更されるので、新任の方なんて大変ですよね」と話すと「そうなんですよ。やりながら覚えるしかないんですが、時々『これ、なんだ?』という過去のプランが出てきます。その場合、その人の当時の状況を聞きながら、想像しながら対応します」とのこと。店員自身が混乱するくらいだから、そりゃ素人が理解できるわけもない。

《問題の所在》
●過度のカスタマイズは、ブラックボックス化を産む。
恐らく、これだけコロコロ変化し、かつ複雑怪奇になった料金プランというのは、その時その時に最適と思われるセグメント化と、それに対する設定を行う、ということを繰り返したからだろう。それ故に、自分たちでも理解が困難になるという自縄自縛の状態に陥っている。
しかし。今後、ネットとAIの発達で、「一物一価」はむしろ非常識になり、完全に個人にカスタマイズされた料金提案がされていくと思われる。そうした時に「本当に、それが最適か?」なんて、誰もわかりゃしない。「AIが提案するから、それが貴方にベストだ」と言われてしまうかもしれない。

人間、複雑性には耐えられないので、つい「そんなものか…」と思考停止しがちだ。しかし、そんな中でブラックボックス化をさせないように「消費者としては」厳しい目を向けねばならないし「ビジネス提供者としては」そこにこそ付加価値サービスのチャンスがあると捉えるべき。時代はそちらのほうに変化しつつある。

自戒の念を込めて。