昨日は、想定外のトラブルがあり、難渋したので厳しかった…そこから、感じたこと。
《ポイント》
●マニュアル化できるのは「想定の範囲内」のみ。
今時、どんな仕事にもマニュアルはある。また、それなりトラブル対応の手順も書いてある。
しかしながら、それらはあくまで「想定される、それなり発生するトラブル」についてのもの。レアケースほど、マニュアル化はされない。
●人間は「過去の体感」に引きずられる。
人間は、自らの経験を過大評価する癖がある。そのため、「どこに問題があるか？」より「過去のどのトラブルに類似しているか？」を探しがち。結局、間尺の合わない当てはめを優先する事態にしばしば陥る。
《問題の所在》
●トラブル時に「事実を見る」のは、人間にとって極めて困難。
そもそも、人間の脳みそは極めて面倒くさがり。よって、トラブルに接すると、できるだけ手間なく片付いてほしい、という希望的観測に乗っ取られがち。
さらに、経験がない人はパニックになってあれこれ無駄な動きをして疲弊してしまう（←疲労は、睡眠不足と並び、人間の思考力を低下させる）。他方、経験のある人は過去の自らの経験に頼りすぎ、現状を冷徹に見なくなりがち。
では、AIならうまくいくのか？といっても、事柄はそう簡単でない。トラブル対応は、様々な情報から必要なものだけをスクリーニングして結合し、洞察する事が求められる。それには、トラブルの経験を要素としてインプットする必要があるし、結局、その時点では人間の手が必要になる。
今後、コンピューターに仕事を乗っ取られない為には、トラブル対応に向き合って、経験を蓄え、正しく一般化する、という事が求められるのではなかろうか。勿論「人手を介さず自動化する」のが良いのだが、自動化したらしたで、そのマシンの管理は絶対に必要。そのとき、人間は単なる労働力ではいけない。頭を使い、洞察・判断をできないと。
自戒の念を込めて。
